Скрипт ТК

«Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»

Приём "Туман"

«Людям, у которых все есть, обычно нужно все больше и больше, им постоянно требуется что-то еще. Я думаю, что это как раз наш случай! Соедините с руководителем!»

Приём "Всё есть"

“Иван Иванович [реальное имя], я что собственно звоню…”

"Я что собственно звоню"

“Иван Иванович, меня зовут Евгений, мы с вами не знакомы…”

"Мы с Вами не знакомы"

"Добрый день! Компания ГлавДоставка, Алексей. Звоню вам обсудить возможное сотрудничество по доставке ваших грузов."

"Я звоню, ..."

"Чаще всего для наших клиентов бывают важны следующие аспекты: сроки доставки, стоимость и оперативность решения нестандартных вопросов. Что из этого имеет самое большое значение для вас?"

Прием «Веер»

Клиенты выбирают нас по трем причинам: быстрые сроки доставки, низкие цены и гибкость в решении нестандартных вопросов. Что для вас важнее всего?

Прием «Клиенты выбирают нас».

Я чувствую, что вы серьезно подходите к выбору транспортной компании. Я сам отношусь к этому так же, и мне кажется, что за пять минут разговора по телефону трудно обсудить такой сложный вопрос.

Прием «Я чувствую».

Добрый день! Вы слышали что нибудь об уникальном методе фиксации габаритов груза на фотографии? Нет не слышал - Тогда Вам интересно будет узнать, Да слышал - Тогда Вам будет интересно.

Прием “Вы слышали что-нибудь о…”

“Ну раз у вас…, то тогда полагаю нам имеет смысл встретиться, чтобы на месте подобрать оптимальный вариант, как вы считаете?”

Прием “Ну раз у Вас…”

[Имя], а были ли в прошлом ситуации, когда вы сначала отказывались от предложения, а потом все-таки соглашались и оставались довольны? (Клиент отвечает.) Я думаю, что сейчас у нас аналогичный случай. Чтобы узнать это наверняка, давайте встретимся и обсудим уникальное предложение, которое можем сделать для Вас»;

Прием “Обращение к прошлому”

Так, если во время разговора по телефону клиент отказывается от предлагаемой менеджером встречи, прекрасные результаты покажет такой речевой модуль: «Что самое страшное может случиться, если вы согласитесь встретиться со мной?» Тем самым менеджер демонстрирует собеседнику, что тот ничем не рискует, соглашаясь на встречу.

Прием «Самое страшное».

«Неделю назад ко мне обращался клиент с запросом, аналогичным вашему. Он тоже вначале сомневался в необходимости личного контакта, но все-таки согласился на встречу. Там он узнал, что чуть не упустил один важный момент [привести пример]. За 15 минут мы решили все вопросы, и сейчас этот клиент очень доволен сотрудничеством!»

Прием «Другой клиент».

«Я вас понимаю. Именно, эту фразу я слышал во время первого телефонного разговора от большей части моих клиентов [назвать две-три компании, чей пример показателен для данного клиента]. Тем не менее сейчас они работают с нами и очень довольны. Давайте встретимся».

Прием «Часто слышу».

Этот речевой модуль удобно применять в ответ на раздраженный вопрос клиента «Зачем вы мне названиваете?» или на требование перестать его беспокоить. Менеджер должен говорить спокойным, негромким, неэмоциональным голосом. Пример: «У меня такая работа – обзванивать клиентов. У вас свои обязанности, а у меня свои. Так вот…»

Прием «Работа у нас такая».

Именно потому, что вы хорошо знаете эту [службу доставки | транспортную компанию] и давно с ними сотрудничаете, вам будет очень легко сравнить нас и оценить различия. А если вы решите работать и с ним, и с нами, вы получите консультации и услуги профессионалов двух компаний, что полностью исключит ошибки и срыв поставок! Когда нам лучше встретиться?

Возражение. У нас уже есть поставщик услуг доставки

Естественно не нужно, вы же еще не знаете, что именно мы предлагаем

Возражение. Нам ничего не нужно / Нам это не интересно

Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов.

Прием «Так говорят»

Пример: «Это замечательно, [имя]! У меня нет задачи быстро продать вам услуги доставки сборных грузов. Поскольку сейчас Вы справляетесь своим транспортом (у вас на складе есть запас), мы можем спокойно без аврала обсудить условия перспективного сотрудничества. Когда вам было бы удобнее встретиться?» Этот речевой модуль применим также при работе с отговоркой «Уже купили».

Прием «Без аврала».

“Иван Иванович, подумать это всегда хорошо, только таких условий может уже и не быть. Поэтому, давайте может быть сейчас их зафиксируем”
Вариант2.
“Можно и еще подождать пол года, вот только цен таких может уже не быть, БУДЕТ ОБИДНО…”
Вариант 3.
“Мы можем провести пол года в разговорах. Пусть лучше это время принесет нам деньги. Давайте встретимся в четверг в 2 часа дня”.

Возражение. Сейчас не до этого. Позвоните где-то через месяц. Надо подумать.

Нам знакома такая ситуация. Разумеется, если поставщик ездит в одну и туже транспортную компанию с доставками всех своих клиентов, то ему каждая следующая отправка для нового клиента обходится практически бесплатно. Мы понимаем, что в целом Вас устраивает работа как вашего партнера, так и транспортной компании, которая с ним работает. Но есть ли какие-то моменты, которые они могли улучшить для Вас, но не делают этого?

Возражение. Поставщик определяет с кем отправлять

Цена - это единственное, что смущает? Если бы у нас была бы такая же цена, как у конкурента, вы бы выбрали нас? (Ответ - да) Почему Вы бы выбрали нас? (Качество, сроки и т.д.) Разве это не стоит денег?

Возражение. У вас дорого.

Это замечательно, что вы самостоятельно решаете проблему доставки ваших грузов собственным транспортом. Многие наши клиенты, когда я им позвонила впервые, тоже полагались только на собственный транспорт. Однако, во время встречи, при более детальном обсуждении, как правило, выяснялось, что в момент пиковых нагрузок, транспорта не хватало, и, наоборот, бывали дни, когда водители просто просиживали на месте, ничего не делая.

Возражение. У нас есть собственный транспорт.

«Вы наверняка каждый день получаете больше десятка подобных предложений. Я прекрасно понимаю, какой объем времени тратится на их изучение и анализ, поэтому предлагаю вам потратить пять минут в разговор вместо получаса, который у вас уйдет на чтение вороха бумаг. После встречи я предоставлю вам адресное предложение на одном листе формата А4. Когда мне лучше приехать к вам?»

Отправьте ваше предложение на электронную почту

[Имя], раз вы согласились на встречу, следовательно, какой-то интерес к сотрудничеству с новым поставщиком у вас есть. Могу я узнать, в чем он заключается?

Прием «Крюк».

При условии, что вас все устраивает в сотрудничестве с текущим поставщиком, что бы вы все-таки хотели улучшить в его работе?

Прием «Все устраивает».